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:chenglily整理
叫我如何不宰你一个导游的自白
邬敬民
导游的重要性
导游可以说是当今社会比较时尚的职业,上世纪80年代初,作为经济门类的旅游业刚刚起步的时候,国家旅游局规范确定的导游定义,是从”外事工作的一部分”延宕而来的
我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放以后,而旅游业全面发展还是近几年的事前些年,旅游业从业务人员,尤其是导游员是屈指可数的,其身份尚属于国家干部,他们的任务被概括为五大员:宣传员、调研员、服务员、安全员、和翻译员真正意义上的导游出现后,队伍已经迅速壮大到今天的十几万人他们直接同游客接触,面对国内游客时代表着景区城市形象,面对国外游客时代表国家形象,同时对旅行社和全国旅游市场也产生着重要影响
任何行业都都有其代表性的业务,能够成为某一行业代表性工种的工作,应该具有行业的典型特征、典型工作方式,其工作应该对行业行为具有很强制关联性,并对本行业的发展起到重要的影响导游服务已经成为旅游服务的代表性工种,旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务导游在旅游活动中居于主导地位,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,导游就是这一群体的指导者导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展
游客确实通过一个导游来解读一个国家,认识一个城市,了解一个地方从一个以个体形式出现的导游身上,可以感受到当地人们的精神风貌,了解到当地的风土人情
游客对旅行社的印象,多会来自于导游,而不会来自未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他工种,诸如计调节器、财务人员等导游是游客了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度,在这一点上导游的重要性怎么强调都不会过分
导游的工作是被人们认可的,在外出旅游时,导游起的作用越来越大,没有导游的讲解,景点游览就会索然无味
旅游目的地有三个层次国家、城市和功能性区域,无论哪一层次人的旅游目的地,要使自己的旅游业得以健康发展,都必须拥有强吸引力的旅游产品,这种吸引力除传统的食、住、行、游、购、娱六要素之外,还蕴藏着发展的六要素,即文化:旅游目的地特色文化,优势文化;资讯、信息:为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段;环境:良好的自然和社会环境;科教,科技进步,教育、培训的提升;制度:宏观规划和微观机制,旅游市场秩序井然,良性运转;综合、多样化的产品,在综合监督协调下满足游人多方面系列化的要求
这些包括着巨大信息量的旅游产品,不同一般的物质产品,它是无形的服务产品,它的生产和消费具有同步性旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品,只有旅游者消费时,它的价值才能体现出来
导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售,通过做好接待工作,树立良好的口碑,增加旅游者对旅游产品的购买同时,游客在消费过程全部结束后,可以从对旅游产品的全面评价中和对优质服务的感受中强化其美好的印象,做出有利于旅游目的地产品的宣传、建立长期、稳定的客户关系,成为新产品的购买或为旅游目的地增加新客源,从而实现更多的旅游产品和服务的价值
另一方面,导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份,具有其他人无法替代的价值人的观念与行为,反映着自身的文化水平和综合素质,同时也体现着一个国家或地区旅游服务的窗口,同时也是观察一个国家或地区社会文明程度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子
很难想象,在一个不重视法制、不重视诚信、不重视职业道、不重视公众利益的地区,能有高素质的导游,所以导游还担当着旅游目的地形象代表的重要角色
这样一个重要的角色,应该会受到社会及行业尊重吧
导游的地位社会及行业
今天的导游,已经与导游刚刚进入我国旅游业之初迥异二十几年来,导游的地位在变化,待遇在变化,管理体制也在变化奇怪的是,导游重要性的是越来越得到认可,管理的体制也越来越完善,导游服务公司、导游协会相继成立,但导游的待遇却江河日下,一日不如一日,甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了
一段时间以来,导游在一部分人眼中成了贬义词说起导游,就会联想到黑、贪、狠,联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西甚至有些游客一见到导游,就表现出了对导游的极不信任无论导游介绍什么,目的是什么,他们的第一反应就是,导游又要想办法赚我们的钱了,心里已经产生了抵触情绪,对于导游工作的开展是非常不利的导游和游客关系紧张,使导游陷入了一种无奈的境地而实际上,在身负巨大压力的情况下,也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了
且不说待遇,从现时导游在旅游行业的地位,就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了对于导游的不理解或者不屑,不仅存在于行业之外,甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中,旅行社其他的普通工作人员,面对导游往往也会有一种骄傲和矜持导游在今天的旅行社当中,已经处在了一种相对弱势的地位,并非是夸大其词
导游受到的不公平对待随处可见笔者所在旅行社是中国百强社之一,算是比较正规的了每年春节前都会召开总结表彰大会,会后当然要喝上几杯庆功酒了,酒宴上更要穿插抽奖活动,将气氛推向一次又一次的**然而此时,我们只有在一边看的份别人的欢声笑语,映衬着导游的默默无言此时此刻,导游的尴尬与悲哀的心情可想而知这已经算是好的了,至少我们还能被叫去一起吃年饭,有的旅行社吃年饭时甚至根本没有导游的份对于如此没有归属感的公司,导游在工作时不将公司的利益放在第一位,不是很正常的吗根本无可厚非
目前的多数旅行社公开标榜的,都是”不养导游”的经营路数,公然以此作为自己的经营策略,所折射出来的,是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑这样的一种策略,对旅行社的经营来说,也许可以减少一些经营成本,但对旅行社业务的推进而言,无疑具有一种很大的风险从旅行社的经营规律来看,企业的经营说到底无非就是产品与质量两件事,而将作为影响质量的最后一环对导游工作进行根本的忽略,不把它纳入到自身的特色经营,企业质量体系当中去,企业的经营难免会给人留下”当一天和尚撞一天钟”的印象企业的效益会否因此而增加,不置可否;而企业的经营风险的人为增大,则是必然
导游的前途
一个合格的导游人员应该具有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识,以及较强的处理问题和组织能力特别是外语导游人员,通常都是高校外语专业的毕业生,从事的是接待外国入境旅游者的工作,用外语向这些旅游者介绍中国的悠久历史和灿烂文化,合理安排时间组织游览等,需要更全面的知识和综合素质,因此导游应该是专业技术人员
但按照目前的职业分类体系,导游职业却被划分为一般的服务人员中华人民共和国职业分类大典中确定职业分类规定中,导游被划分在第四大类,专业技术人员为第二大类,解释为第四大类商业、服务人员,第四中类饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员,第二小类旅游及公共场所服务人员,第一细类导游尽管导游工作有很明显的服务性,更具有专业技术性导游绝不是一般意义的服务人员,其工作性质与公共场所服务员与导游同属于一个小类有很大差别单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性,将导游排除在专业技术人员之外是不合理的
所以目前广大导游人员对导游的等级评定制度并没有表现出应有的兴趣,对于导游人员来说,导游等级评定似乎是可有可无的这是为什么呢一方面,在旅游企业内部,导游人员的等级只是”名誉”的,等级与待遇没有挂钩;在旅游行业内部,也没有形成按导游等级付酬的市场氛围,而是几乎根本没有报酬另一方面,由于导游人员不是专业技术人员,因此导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制俗称评职称脱节由于不能走职业化,在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标,这就出现了大部分导游在取得导游资格准证,成为初级导游之后,无心继续争取更高资格的情况以广东省为例,改革开放20多年来,旅游业在全国的发展是数一数二的,全省的导游总数超过两万人,但至今却一个特级导游也没有,高级导游不到50人,中级者不足500人,这是一个什么样的比例啊
整体素质不高,不仅是游客对导游行业的普遍印象,就连一些导游也对这一职业缺乏认同绝大部分从业者都将导游作为过渡性的工作,不少人都认为做导游是吃青春饭,但实际上,在欧洲北美等旅游业发达地区,都有相当多的”银发导游”,做导游熟练的技巧、渊博的知识、成熟的性格、得体的谈吐以及遇变不惊的能力,都需要时间的打磨和实践锻炼
社会的不断进步,经济的飞速发展,使人才流动的频率加大,人们的择业观念也在不断变化,年轻人大多不愿意终身在一个单位工作导游工作的职业特点决定了大部分人都不可能把导游职业当作终身职业,而现行的制度决定了导游人员一旦离开旅游业,即使是特级导游,进入与旅游与旅游业密切相关的其他行业,都不得不从”初级职称”从头开始
旅游行业中没有形成一股主流精神,导游难以在自己从事的工作中寄托事业的理想,实现人生价值也就无从谈起从事不稳定的工作,就不会有长久的自身设计对于导游来说,旅行社和导游职业没有什么归属感,社会的负面评价越来越大,个人高层次动机无法得到激发,相当大一部分要面临再次择业的问题由于导游等级制度与我国职称制度完全脱钩,使导游走向职业化缺乏内在的动力和外在的环境
今天的导游
听听导游的自嘲吧:
”起的比鸡早,干的比驴多,吃的比猪差,晒得比乌鸦黑,住得比鼠窝差,睡得比小姐晚”
”被媒体骂得比猪狗不如,被旅行社宰得比兔子还惨,被客人投诉得比绵羊还乖,被旅游局罚得比蚂蚁还多”
”工资基本不用没有,老婆基本不动没空”
再听听游客的评价吧:
”素质低、服务差、急功近利黑、贪、狠,就知道骗人”
”很差劲,景点介绍得一塌糊涂,进了商店却精神百倍,拼命鼓动你买东西”
”不好好地讲解和服务,只顾带客人进店赚钱,黑心”
管理部门怎么看呢旅游投诉中,对于导游的投诉已占到30,十分严重和恶劣,要狠抓、狠管
旅行社呢此树是我栽、此路是我开,要打此路过,留下买路财想带团就得交钱,交人头费,交管理费,你赚不到钱我不管我赚不到钱,你就得滚蛋
导游服务中心:管理费要交、出团费要交、培训费要交,其他与我无关
四下望望,导游俨然一副后娘养的样子爹不疼,娘离开,走到哪里没人爱
导游被戏称为三无人员:无基本工资、无三险福利、无最低保障在到处都呼唤劳动者的权益要求得到保障的今天,他们的存在似乎被忽略了
导游应该是什么样
江山美不美,全凭导游一张嘴
参团旅游,碰上一个优秀的导游,旅游就已经成功了一半
导游的别称有很多,身上附着”民间大使”、”城市名片”、”旅游业的灵魂”、”旅行社的窗口”等炙手可热的称谓”在世界面前我代表中国”的豪言壮语,曾一度不仅被作为高亢口号叫得山响,而且被作为对导游的进取要求写进导游手册
一个好导游至少应该具备以下基本条件:健康、整洁、礼貌、热情、大胆、坚毅、勤奋、开朗、大方、能说、会讲、最好还得会唱
导游工作大部分是在室外进行,爬山、坐船、乘飞机、逛街等都需要一个导游有超强的体质和充沛的精力,所以一个好导游还应具有运动员的基本素质
导游中的高手也必须是一个心理学家,能解除旅游者身心的疲惫,让他们充满活力,提高他们的生活质量
一位外国人在申请当导游时,写了他所具有的个人素质:精力旺盛,热情饱满;能同各种性格和各种年龄的人打交道;有能力解决矛盾;性情温和;有幽默感
一个好导游的工作是游客一次难得的精神享受,一次美好的人生经历;
一个好导游应该成为旅游团的主心骨,能带动全团的情绪,即使是在游人多、困难多的情况下,也能轻而易举地解决意外事件,能为游客安排好生活、娱乐、休息;
一个好导游可以成为游客的朋友,一旦行程结束,他她就变成了游客们回味整个游程的线索
一个好导游不仅仅局限于背导游词,应该有战略家的眼光,能够看到旅游业发展的趋势只有导游才是旅游业一线的战士,只有他们才能真切地体会到旅游业发展进程中的细微变化
导游需要具有广博的文化知识和较高的语言表达能力,对所负责导游地区的风土人情一定要清楚因为不同的旅游者对文化知识的需求不尽相同,所以对导游的要求也非常的高
导游不仅要是个杂家,要上知天文、下知地理,大到气壮山河的战争风云,小至修身养性、吹拉弹唱、花鸟鱼虫,除文学、历史、艺术、建筑、宗教、医学、园林、民俗外,还有服饰、饮食、娱乐等更要是个复合型人才,要综合几类或多类的专业知识,并把这各个领域各个学科的知识融会贯通,成为导游特有的集成体系,能应以对各种旅游团体,提供各项服务
导游应该具备艺术家的眼光,因为只有自己先被某种文化感染,才能感染别人
导游更要有护士一样的情怀,需要对旅游团队的每一位成员给予无微不至的关怀,也要有护士那样的抢救经验,在突发事件中才能临危不乱
导游应该具有不欠于摄影师的拍照水平,虽然照片谁都能拍,但是旅游就是一种经历,而照片是这种经历的真实记录,拍摄一张好的照片会给游客留下美好的回忆
一个好导游是不会让团队在旅行途中冷场的,实践证明,能歌善舞的导游更受游客的青睐
未来的导游业务是多元化的,知识的要求是前卫甚至是超前的,服务是高级、细微和个性化的导游职业的走向要紧跟着旅游市场,随着旅游市场的变化而变化,随着时代的发展而发展,而且要有领先水平,这是对导游职业提出的时代要求
游客心目中理想的导游
上一节已经说的很明白了,简单一点来讲,就是三个方面,一是讲解水平高超,幽默风趣,多才多艺;二是服务热情、周到、细致;三是维护游客利益,关心他们的生活,让他们得到精神与物质的双重享受
现在的社会上,这样的导游有几个全中国二十几万的导游中,这样的导游能有几个二十几万人当中,不敢问有多少,不敢说占的比例有多大,只问有几个,可想而知问题的严重性了
前两个要求能做到的导游真不少,毕竟成为一个导游要经过严格的考试和选拔,同时导游这个富有挑战性的特殊职业,也吸引了不少优秀的人才,加入到这个行列中来但第三点,也是最基本的一条,能做到的少之又少,真的那么难吗还是没有办法一个导游不应该以关心、维护游客的利益为已任吗难道旅行社在选择导游的时候没有考虑到这一点吗
旅行社对导游的要求
无论你的讲解多么糟糕,服务多么差劲,也无论你采取什么的手段,哄也好,骗也好,只要不砸团,没有投诉,只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游,你就是优秀导游
许多行外人不理解,为什么导游还能为旅行社创造经济效益是从哪一方面来创造呢游客不是已经按照旅行社规定的价格交了团费,旅行社不是已经有了实际的利润了吗
试想一下,上海2380元泰新马十日游、北京1880香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游,江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游、广州55元香港一日游,这些报价能有利润吗扪心自问,机票任你打折,车还得坐吧饭还得吃吧觉还得睡吧
许多旅游者不以为是,还振振振有词,”怎么没有利润我看利润还高的很呢旅游就值这个价,谁让你们做的那么烂呢”有人戏说如今的旅游是,”乘的是红眼航班,吃的是民工斋饭,住的是无星破店,看的是购物定点,游的是自助烂餐,听的是黄色小段,气的游客直冒烟,精神**受摧残”
如今的旅游实在是太烂了,我做这一行接近12年,也是深有体会但对于大部分旅游者的不理智消费,也是深恶痛绝做人是要讲道理的,享受也要付出一定的代价以上的价格不说也罢,曾引起轰动的广州199元泰国五日游,连起码的泰国签证费泰币1000铢,相当于港币200元都不到,更不用说一路上吃喝住行了,谈何利润这种情况下,居然还有媒体推波助澜,评论说市场经济就是好,老百姓得到多大的实惠云云,狗屁不如
如此低的价格,利润从何处而来只有让游客消费,旅行社才能赚取佣金回扣那游客不肯消费怎么办如今是法制社会,强迫消费当然不允许,只有想办法了坑蒙拐骗、花言巧语、威逼利诱,无所不及,牺牲人格与尊严,违背道德与法律,只要能赚到钱就行但无论任何办法,总得有人去实施吧,这个人当然就是导游了所以什么黑锅都让导游背着,也是被逼无奈啊
于是乎,旅行社眼中优秀导游的标准当然是要符合市场经济的规律了,能者多劳,优胜劣汰
不对吧,赚回扣的不是导游吗怎么跟旅行社也扯上边了
2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光,引起了人们的极大关注2002年初,国家旅游局按照和国际接轨的要求,提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为,并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范公对公的佣金,即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社,然
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叫我如何不宰你一个导游的自白
邬敬民
导游的重要性
导游可以说是当今社会比较时尚的职业,上世纪80年代初,作为经济门类的旅游业刚刚起步的时候,国家旅游局规范确定的导游定义,是从”外事工作的一部分”延宕而来的
我国出现严格意义上的旅游业还是在改革开放以后,而旅游业全面发展还是近几年的事前些年,旅游业从业务人员,尤其是导游员是屈指可数的,其身份尚属于国家干部,他们的任务被概括为五大员:宣传员、调研员、服务员、安全员、和翻译员真正意义上的导游出现后,队伍已经迅速壮大到今天的十几万人他们直接同游客接触,面对国内游客时代表着景区城市形象,面对国外游客时代表国家形象,同时对旅行社和全国旅游市场也产生着重要影响
任何行业都都有其代表性的业务,能够成为某一行业代表性工种的工作,应该具有行业的典型特征、典型工作方式,其工作应该对行业行为具有很强制关联性,并对本行业的发展起到重要的影响导游服务已经成为旅游服务的代表性工种,旅游业的发展离不开导游人员和他们提供的服务导游在旅游活动中居于主导地位,由旅行社组团的旅游消费活动主要是通过导游的沟通来实现,导游就是这一群体的指导者导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为,进而关系到旅行社的生存与发展
游客确实通过一个导游来解读一个国家,认识一个城市,了解一个地方从一个以个体形式出现的导游身上,可以感受到当地人们的精神风貌,了解到当地的风土人情
游客对旅行社的印象,多会来自于导游,而不会来自未谋面的旅行社经理和作为正式员工的旅行社其他工种,诸如计调节器、财务人员等导游是游客了解并感受这家旅行社服务优劣的唯一尺度,在这一点上导游的重要性怎么强调都不会过分
导游的工作是被人们认可的,在外出旅游时,导游起的作用越来越大,没有导游的讲解,景点游览就会索然无味
旅游目的地有三个层次国家、城市和功能性区域,无论哪一层次人的旅游目的地,要使自己的旅游业得以健康发展,都必须拥有强吸引力的旅游产品,这种吸引力除传统的食、住、行、游、购、娱六要素之外,还蕴藏着发展的六要素,即文化:旅游目的地特色文化,优势文化;资讯、信息:为游客提供各种旅游信息的能力、方式和手段;环境:良好的自然和社会环境;科教,科技进步,教育、培训的提升;制度:宏观规划和微观机制,旅游市场秩序井然,良性运转;综合、多样化的产品,在综合监督协调下满足游人多方面系列化的要求
这些包括着巨大信息量的旅游产品,不同一般的物质产品,它是无形的服务产品,它的生产和消费具有同步性旅游目的地根据市场的细分和资源特点设计出的旅游产品,只有旅游者消费时,它的价值才能体现出来
导游服务工作可以通过落实旅游计划实现旅游产品的销售,通过做好接待工作,树立良好的口碑,增加旅游者对旅游产品的购买同时,游客在消费过程全部结束后,可以从对旅游产品的全面评价中和对优质服务的感受中强化其美好的印象,做出有利于旅游目的地产品的宣传、建立长期、稳定的客户关系,成为新产品的购买或为旅游目的地增加新客源,从而实现更多的旅游产品和服务的价值
另一方面,导游又可作为旅游目的地的形象代表的身份,具有其他人无法替代的价值人的观念与行为,反映着自身的文化水平和综合素质,同时也体现着一个国家或地区旅游服务的窗口,同时也是观察一个国家或地区社会文明程度、文化背景、价值观念、道德水准的镜子
很难想象,在一个不重视法制、不重视诚信、不重视职业道、不重视公众利益的地区,能有高素质的导游,所以导游还担当着旅游目的地形象代表的重要角色
这样一个重要的角色,应该会受到社会及行业尊重吧
导游的地位社会及行业
今天的导游,已经与导游刚刚进入我国旅游业之初迥异二十几年来,导游的地位在变化,待遇在变化,管理体制也在变化奇怪的是,导游重要性的是越来越得到认可,管理的体制也越来越完善,导游服务公司、导游协会相继成立,但导游的待遇却江河日下,一日不如一日,甚至到了根本没有所谓的待遇的地步了
一段时间以来,导游在一部分人眼中成了贬义词说起导游,就会联想到黑、贪、狠,联想到宰客、欺骗性宣传等负面的东西甚至有些游客一见到导游,就表现出了对导游的极不信任无论导游介绍什么,目的是什么,他们的第一反应就是,导游又要想办法赚我们的钱了,心里已经产生了抵触情绪,对于导游工作的开展是非常不利的导游和游客关系紧张,使导游陷入了一种无奈的境地而实际上,在身负巨大压力的情况下,也没有多少导游能真正用心去操作旅游团队了
且不说待遇,从现时导游在旅游行业的地位,就已经知道导游的生存环境是多么地恶劣了对于导游的不理解或者不屑,不仅存在于行业之外,甚至也不仅存在于旅行社管理者和经营者中,旅行社其他的普通工作人员,面对导游往往也会有一种骄傲和矜持导游在今天的旅行社当中,已经处在了一种相对弱势的地位,并非是夸大其词
导游受到的不公平对待随处可见笔者所在旅行社是中国百强社之一,算是比较正规的了每年春节前都会召开总结表彰大会,会后当然要喝上几杯庆功酒了,酒宴上更要穿插抽奖活动,将气氛推向一次又一次的**然而此时,我们只有在一边看的份别人的欢声笑语,映衬着导游的默默无言此时此刻,导游的尴尬与悲哀的心情可想而知这已经算是好的了,至少我们还能被叫去一起吃年饭,有的旅行社吃年饭时甚至根本没有导游的份对于如此没有归属感的公司,导游在工作时不将公司的利益放在第一位,不是很正常的吗根本无可厚非
目前的多数旅行社公开标榜的,都是”不养导游”的经营路数,公然以此作为自己的经营策略,所折射出来的,是旅行社管理者在杀鸡取卵的经营行为中对导游环节的不屑这样的一种策略,对旅行社的经营来说,也许可以减少一些经营成本,但对旅行社业务的推进而言,无疑具有一种很大的风险从旅行社的经营规律来看,企业的经营说到底无非就是产品与质量两件事,而将作为影响质量的最后一环对导游工作进行根本的忽略,不把它纳入到自身的特色经营,企业质量体系当中去,企业的经营难免会给人留下”当一天和尚撞一天钟”的印象企业的效益会否因此而增加,不置可否;而企业的经营风险的人为增大,则是必然
导游的前途
一个合格的导游人员应该具有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识,以及较强的处理问题和组织能力特别是外语导游人员,通常都是高校外语专业的毕业生,从事的是接待外国入境旅游者的工作,用外语向这些旅游者介绍中国的悠久历史和灿烂文化,合理安排时间组织游览等,需要更全面的知识和综合素质,因此导游应该是专业技术人员
但按照目前的职业分类体系,导游职业却被划分为一般的服务人员中华人民共和国职业分类大典中确定职业分类规定中,导游被划分在第四大类,专业技术人员为第二大类,解释为第四大类商业、服务人员,第四中类饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员,第二小类旅游及公共场所服务人员,第一细类导游尽管导游工作有很明显的服务性,更具有专业技术性导游绝不是一般意义的服务人员,其工作性质与公共场所服务员与导游同属于一个小类有很大差别单纯强调导游职业的服务性而忽视了该职业的专业技术性,将导游排除在专业技术人员之外是不合理的
所以目前广大导游人员对导游的等级评定制度并没有表现出应有的兴趣,对于导游人员来说,导游等级评定似乎是可有可无的这是为什么呢一方面,在旅游企业内部,导游人员的等级只是”名誉”的,等级与待遇没有挂钩;在旅游行业内部,也没有形成按导游等级付酬的市场氛围,而是几乎根本没有报酬另一方面,由于导游人员不是专业技术人员,因此导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制俗称评职称脱节由于不能走职业化,在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标,这就出现了大部分导游在取得导游资格准证,成为初级导游之后,无心继续争取更高资格的情况以广东省为例,改革开放20多年来,旅游业在全国的发展是数一数二的,全省的导游总数超过两万人,但至今却一个特级导游也没有,高级导游不到50人,中级者不足500人,这是一个什么样的比例啊
整体素质不高,不仅是游客对导游行业的普遍印象,就连一些导游也对这一职业缺乏认同绝大部分从业者都将导游作为过渡性的工作,不少人都认为做导游是吃青春饭,但实际上,在欧洲北美等旅游业发达地区,都有相当多的”银发导游”,做导游熟练的技巧、渊博的知识、成熟的性格、得体的谈吐以及遇变不惊的能力,都需要时间的打磨和实践锻炼
社会的不断进步,经济的飞速发展,使人才流动的频率加大,人们的择业观念也在不断变化,年轻人大多不愿意终身在一个单位工作导游工作的职业特点决定了大部分人都不可能把导游职业当作终身职业,而现行的制度决定了导游人员一旦离开旅游业,即使是特级导游,进入与旅游与旅游业密切相关的其他行业,都不得不从”初级职称”从头开始
旅游行业中没有形成一股主流精神,导游难以在自己从事的工作中寄托事业的理想,实现人生价值也就无从谈起从事不稳定的工作,就不会有长久的自身设计对于导游来说,旅行社和导游职业没有什么归属感,社会的负面评价越来越大,个人高层次动机无法得到激发,相当大一部分要面临再次择业的问题由于导游等级制度与我国职称制度完全脱钩,使导游走向职业化缺乏内在的动力和外在的环境
今天的导游
听听导游的自嘲吧:
”起的比鸡早,干的比驴多,吃的比猪差,晒得比乌鸦黑,住得比鼠窝差,睡得比小姐晚”
”被媒体骂得比猪狗不如,被旅行社宰得比兔子还惨,被客人投诉得比绵羊还乖,被旅游局罚得比蚂蚁还多”
”工资基本不用没有,老婆基本不动没空”
再听听游客的评价吧:
”素质低、服务差、急功近利黑、贪、狠,就知道骗人”
”很差劲,景点介绍得一塌糊涂,进了商店却精神百倍,拼命鼓动你买东西”
”不好好地讲解和服务,只顾带客人进店赚钱,黑心”
管理部门怎么看呢旅游投诉中,对于导游的投诉已占到30,十分严重和恶劣,要狠抓、狠管
旅行社呢此树是我栽、此路是我开,要打此路过,留下买路财想带团就得交钱,交人头费,交管理费,你赚不到钱我不管我赚不到钱,你就得滚蛋
导游服务中心:管理费要交、出团费要交、培训费要交,其他与我无关
四下望望,导游俨然一副后娘养的样子爹不疼,娘离开,走到哪里没人爱
导游被戏称为三无人员:无基本工资、无三险福利、无最低保障在到处都呼唤劳动者的权益要求得到保障的今天,他们的存在似乎被忽略了
导游应该是什么样
江山美不美,全凭导游一张嘴
参团旅游,碰上一个优秀的导游,旅游就已经成功了一半
导游的别称有很多,身上附着”民间大使”、”城市名片”、”旅游业的灵魂”、”旅行社的窗口”等炙手可热的称谓”在世界面前我代表中国”的豪言壮语,曾一度不仅被作为高亢口号叫得山响,而且被作为对导游的进取要求写进导游手册
一个好导游至少应该具备以下基本条件:健康、整洁、礼貌、热情、大胆、坚毅、勤奋、开朗、大方、能说、会讲、最好还得会唱
导游工作大部分是在室外进行,爬山、坐船、乘飞机、逛街等都需要一个导游有超强的体质和充沛的精力,所以一个好导游还应具有运动员的基本素质
导游中的高手也必须是一个心理学家,能解除旅游者身心的疲惫,让他们充满活力,提高他们的生活质量
一位外国人在申请当导游时,写了他所具有的个人素质:精力旺盛,热情饱满;能同各种性格和各种年龄的人打交道;有能力解决矛盾;性情温和;有幽默感
一个好导游的工作是游客一次难得的精神享受,一次美好的人生经历;
一个好导游应该成为旅游团的主心骨,能带动全团的情绪,即使是在游人多、困难多的情况下,也能轻而易举地解决意外事件,能为游客安排好生活、娱乐、休息;
一个好导游可以成为游客的朋友,一旦行程结束,他她就变成了游客们回味整个游程的线索
一个好导游不仅仅局限于背导游词,应该有战略家的眼光,能够看到旅游业发展的趋势只有导游才是旅游业一线的战士,只有他们才能真切地体会到旅游业发展进程中的细微变化
导游需要具有广博的文化知识和较高的语言表达能力,对所负责导游地区的风土人情一定要清楚因为不同的旅游者对文化知识的需求不尽相同,所以对导游的要求也非常的高
导游不仅要是个杂家,要上知天文、下知地理,大到气壮山河的战争风云,小至修身养性、吹拉弹唱、花鸟鱼虫,除文学、历史、艺术、建筑、宗教、医学、园林、民俗外,还有服饰、饮食、娱乐等更要是个复合型人才,要综合几类或多类的专业知识,并把这各个领域各个学科的知识融会贯通,成为导游特有的集成体系,能应以对各种旅游团体,提供各项服务
导游应该具备艺术家的眼光,因为只有自己先被某种文化感染,才能感染别人
导游更要有护士一样的情怀,需要对旅游团队的每一位成员给予无微不至的关怀,也要有护士那样的抢救经验,在突发事件中才能临危不乱
导游应该具有不欠于摄影师的拍照水平,虽然照片谁都能拍,但是旅游就是一种经历,而照片是这种经历的真实记录,拍摄一张好的照片会给游客留下美好的回忆
一个好导游是不会让团队在旅行途中冷场的,实践证明,能歌善舞的导游更受游客的青睐
未来的导游业务是多元化的,知识的要求是前卫甚至是超前的,服务是高级、细微和个性化的导游职业的走向要紧跟着旅游市场,随着旅游市场的变化而变化,随着时代的发展而发展,而且要有领先水平,这是对导游职业提出的时代要求
游客心目中理想的导游
上一节已经说的很明白了,简单一点来讲,就是三个方面,一是讲解水平高超,幽默风趣,多才多艺;二是服务热情、周到、细致;三是维护游客利益,关心他们的生活,让他们得到精神与物质的双重享受
现在的社会上,这样的导游有几个全中国二十几万的导游中,这样的导游能有几个二十几万人当中,不敢问有多少,不敢说占的比例有多大,只问有几个,可想而知问题的严重性了
前两个要求能做到的导游真不少,毕竟成为一个导游要经过严格的考试和选拔,同时导游这个富有挑战性的特殊职业,也吸引了不少优秀的人才,加入到这个行列中来但第三点,也是最基本的一条,能做到的少之又少,真的那么难吗还是没有办法一个导游不应该以关心、维护游客的利益为已任吗难道旅行社在选择导游的时候没有考虑到这一点吗
旅行社对导游的要求
无论你的讲解多么糟糕,服务多么差劲,也无论你采取什么的手段,哄也好,骗也好,只要不砸团,没有投诉,只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游,你就是优秀导游
许多行外人不理解,为什么导游还能为旅行社创造经济效益是从哪一方面来创造呢游客不是已经按照旅行社规定的价格交了团费,旅行社不是已经有了实际的利润了吗
试想一下,上海2380元泰新马十日游、北京1880香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游,江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游、广州55元香港一日游,这些报价能有利润吗扪心自问,机票任你打折,车还得坐吧饭还得吃吧觉还得睡吧
许多旅游者不以为是,还振振振有词,”怎么没有利润我看利润还高的很呢旅游就值这个价,谁让你们做的那么烂呢”有人戏说如今的旅游是,”乘的是红眼航班,吃的是民工斋饭,住的是无星破店,看的是购物定点,游的是自助烂餐,听的是黄色小段,气的游客直冒烟,精神**受摧残”
如今的旅游实在是太烂了,我做这一行接近12年,也是深有体会但对于大部分旅游者的不理智消费,也是深恶痛绝做人是要讲道理的,享受也要付出一定的代价以上的价格不说也罢,曾引起轰动的广州199元泰国五日游,连起码的泰国签证费泰币1000铢,相当于港币200元都不到,更不用说一路上吃喝住行了,谈何利润这种情况下,居然还有媒体推波助澜,评论说市场经济就是好,老百姓得到多大的实惠云云,狗屁不如
如此低的价格,利润从何处而来只有让游客消费,旅行社才能赚取佣金回扣那游客不肯消费怎么办如今是法制社会,强迫消费当然不允许,只有想办法了坑蒙拐骗、花言巧语、威逼利诱,无所不及,牺牲人格与尊严,违背道德与法律,只要能赚到钱就行但无论任何办法,总得有人去实施吧,这个人当然就是导游了所以什么黑锅都让导游背着,也是被逼无奈啊
于是乎,旅行社眼中优秀导游的标准当然是要符合市场经济的规律了,能者多劳,优胜劣汰
不对吧,赚回扣的不是导游吗怎么跟旅行社也扯上边了
2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光,引起了人们的极大关注2002年初,国家旅游局按照和国际接轨的要求,提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为,并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范公对公的佣金,即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社,然
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